Отмечалка CRM система для автоматизации спортивных, танцевальных и детских развивающих клубов
Начни работу сейчас
бесплатный доступ на 30 дней
Регистрация
Заказать презентацию
Бесплатный звонок через
По вопросам подключения
promo@otmechalka.com
+38 066 098 0205
Skype: otmechalka.promo
Поддержка клиентов
support@otmechalka.com
+38 099 568 0868
Skype: otmechalka
Стать партнером
Заказать звонок
Введите контакты для связи с Вами
Страна
Укажите страну
Телефон
Viber
Введите хотя бы один контакт для связи с Вами
Skype
Ваше Имя
Введите Ваше имя
Ваша заявка отправленна,
в ближайшее время наш менеджер
свяжется с Вами по указанным контактам.

Спасибо за обращение!

Инструкция по работе с модулем CRM (часть 1)

Содержание

1. Вступление 17. Все задачи
2. Анализ задач Вашей организации. Подготовка к настройке CRM модуля    18. Редактирование задачи
3. Как начать работать с CRM модулем Отмечалка 19. Удаление задачи
4. Создание шаблонов задач 20. Взять задачу в работу
5. Что такое типы задач? 21. Изменить статус
6. Настройка шаблонов 22. Мои задачи ToDo
7. Добавление шаблона задачи 23. Контроль задач
8. Редактирование и удаление шаблонов задач 24. Текущая задача/звонок
9. Добавление дополнительных задач 25. Новая задача
10. Результаты выполнения задач 26. Новый звонок
11. Удаление шаблона задачи 27. Внесение результата задачи
12. Справочник "Результаты выполнения задач" 28. Поиск задачи
13. Добавление дополнительных полей 29. Статусы задач
14. Настройка дополнительных справочников 30. Напоминания по задачам
15. Настройка рабочих процессов 31. Общий CRM отчет
16. CRM Модуль. Вкладки и описание работы с ними 32. Отчет "Воронка продаж"

Скачать "Руководство пользователя по работе модулем CRM" (11Мб)


Вступление

CRM модуль – это программное обеспечение, предназначенное для улучшения взаимоотношения с клиентами, повышения их лояльности, автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Основная задача модуля – сформировать историю взаимоотношений с клиентами, которая поможет Вам достигать поставленные цели и отслеживать результаты дальнейшего взаимодействия.

Основная идея модуля – каждое взаимодействие с клиентом рассматривается как задача по клиенту, которая завершается определенным результатом и назначением следующего шага по работе с клиентом, в зависимости от полученного результата. Данная цепочка продолжается до тех пор, пока мы не достигнем нашей основной цели – "Продажи", либо же не получим категорический отказ.

Примером взаимодействия с клиентом может послужить следующая схема:

Кроме гибкой настройки процессов взаимодействия с клиентами, CRM Отмечалка позволяет:


Анализ задач Вашей организации. Подготовка к настройке CRM модуля

Перед тем, как начать настройку CRM модуля для Вашей организации, вам необходимо провести анализ задач, актуальных для Вашей организации, и составить схемы взаимодействия с клиентами и внутри организации.

План подготовки к настройке CRM модуля.

Например:

Звонки клиентам:

Другие задачи по клиенту:

Обзвоны:

Внутренние задачи:

Например:

Задача "Личный звонок клиенту" может иметь следующие результаты:

Задача "Проверить покупку абонемента" может иметь такие результаты выполнения:

  1. Выпишите все задачи, актуальные для Вашей организации, разбив их на категории.
    • Звонки холодным клиентам
    • Звонки потенциальным клиентам
    • Звонки "отпавшим" клиентам
    • Проверить покупку абонемента
    • Выслать пароль для входа в Личный кабинет
    • Отправить информацию на почту
    • Пригласить на мастер-класс по йоге
    • Узнать, почему посетитель не ходит
    • Заказать воду
    • Купить канцелярию
    • Купить материалы для мастер-классов
    • Подготовиться к отчету за месяц
  2. Выпишите все возможные результаты, которыми может заканчиваться каждый вид задачи.
    • Запись на пробное занятие
    • Отправлена информация
    • Думает
    • Перезвонить
    • Сейчас не актуально
    • Собирается купить абонемент
    • Купил абонемент
    • Условный отказ
    • Купил абонемент
    • Не купил абонемент
  3. Выпишите все следующие шаги, которые не обходимо выполнить после получения каждого результата.

    Например, у вас может быть следующая цепочка задач:

    Задача "Личный звонок клиенту" – выбран результат «Собирается купить абонемент» - задача "Проверить покупку абонемента".

  4. Выпишите дополнительные данные, которые Вам не обходимо фиксировать при выборе каждого результата задачи.

    Например:

    При выборе результата "Запись на пробное занятие", необходимо указать следующую информацию:

    • Дата, когда удобно посетить
    • Направления и группы
    • Дополнительная информация
  5. Создайте списки значений для дополнительных данных по результатам, если Вам важно категоризировать данную информацию.

    Например:

    В случае выбора результата "Условный отказ", необходимо указать причину отказа.

    Причинами отказа могут быть:

    • Далеко добираться
    • Интересуют другие направления
    • Не подходит расписание
    • Другое

    Просмотрите каждый пункт дополнительной информации по результатам и выпишите по ним возможные ответы, которые Вы хотите учитывать при анализе данных в CRM

  6. Проделав предыдущие пункты, Вы получите схемы взаимодействия с клиентами и внутри компании.

Исходные задачи и задачи, являющиеся следующими шагами – это Ваши шаблоны задач, для настройки их в CRM Отмечалка смотрите раздел "Создание шаблонов задач".

Результаты задач настраиваются в справочнике "Результаты выполнения задач", смотрите раздел Справочник "Результаты выполнения задач".

Дополнительные данные, которые Вам не обходимо фиксировать при выборе каждого результата задачи – это дополнительные поля результатов, смотрите раздел Справочник "Результаты выполнения задач", подраздел "Добавление дополнительных полей".

Списки значений для дополнительных данных по результатам – это дополнительные справочники, смотрите раздел Настройка дополнительных справочников.

Предварительно структурировав информацию, согласно представленному выше плану, Вы сможете быстрее и качественнее настроить CRM модуль в системе Отмечалка, используя инструкции по настройке, приведенные ниже.

Как начать работать с CRM модулем Отмечалка

  1. Добавить шаблоны задач в пункте меню CRM - Справочник "Шаблоны задач".
  2. Добавить шаблоны результатов в пункте меню CRM – Справочник "Результаты выполнения задач".
  3. Настроить дополнительные справочники.
  4. Настроить рабочие процессы в пункте меню CRM – Настройка рабочих процессов.

Рассмотрим детально каждый из этапов работы.

Создание шаблонов задач

Что такое типы задач?

Тип задачи определяет те поля, которые необходимо заполнить при создании шаблона задачи, данного типа и при создании задачи данного типа.

В CRM Отмечалка есть четыре типа задач:

Тип "Личный звонок клиенту":

Задача данного типа создается при совершении звонка клиенту или при входящем звонке от клиента. В задаче такого типа можно выбрать только одного посетителя, которому необходимо позвонить или от которого принят звонок.

Тип "Обзвон клиентов":

задача этого типа предполагает обзвон 2х и более посетителей. При выборе посетителей, которых нужно обзвонить, автоматически создаются подзадачи на каждого посетителя типа "Личный звонок".

Тип "Другая задача по клиенту":

задача с данным типом предполагает любое другое взаимодействие с клиентом, кроме звонка.

Тип "Внутренняя задача":

задача, которая создается руководителем на сотрудника, сотрудником на другого сотрудника или же сотрудником на себя. Такой тип задачи исключает взаимодействие с клиентом.

Шаблоны задач – это шаблоны, которые помогают упростить создание однотипных часто повторяющихся задач и категоризировать задачи в отчетах.

По-умолчанию, в CRM модуле Отмечалка созданы 4 шаблона задач по каждому из типов задач (описание Типов задач смотрите выше в разделе Типы задач):

  1. Внутренняя задача
  2. Другая задача по клиенту
  3. Личный звонок клиенту
  4. Обзвон клиентов

Вы можете создать сколько угодно шаблонов задач предварительно, проанализировав задачи, которые выполняются у Вас в организации.

Например, рассмотрим звонки клиентам.

Если Вы звоните клиентам по разным, повторяющимся причинам, Вы можете категоризировать эти причины и для каждой из них создать отдельный шаблон задачи.

Например, наша работа с клиентами включает в себя:

Для того чтобы знать сколько и каких звонков было совершено за выбранный период времени, вам необходимо создать шаблоны задач для каждой категории звонков.

Аналогичным образом следует проанализировать и разбить на категории остальные задачи, которые актуальны для Вашей организации, и для каждой такой категории задач создать отдельный шаблон задачи с нужным типом задачи.

Скачать "Руководство пользователя по работе модулем CRM" (11Мб)

Далее >>