Отмечалка CRM система для автоматизации спортивных, танцевальных и детских развивающих клубов
Начни работу сейчас
бесплатный доступ на 30 дней
Регистрация
Заказать презентацию
Бесплатный звонок через
По вопросам подключения
promo@otmechalka.com
+38 066 098 0205
Skype: otmechalka.promo
Поддержка клиентов
support@otmechalka.com
+38 099 568 0868
Skype: otmechalka
Стать партнером
Заказать звонок
Введите контакты для связи с Вами
Страна
Укажите страну
Телефон
Viber
Введите хотя бы один контакт для связи с Вами
Skype
Ваше Имя
Введите Ваше имя
Ваша заявка отправленна,
в ближайшее время наш менеджер
свяжется с Вами по указанным контактам.

Спасибо за обращение!

Инструкция по работе с модулем CRM (часть 6)

Новая задача

Во вкладке "Новая задача" создается задача на выполнение сотруднику/сотрудникам, которых вы укажите как исполнителей.

Чтобы создать новую задачу, кликните по пункту меню CRM и выберите вкладку "Новая задача".

Поля, выделенные жирным – обязательные для заполнения.

Рассмотрим подробно каждое из полей.

Шаблон задачи

В "Шаблоне задач" из выпадающего списка вам необходимо выбрать шаблон создаваемой задачи.

Список шаблонов, доступных для выбора, предварительно сформирован вами на странице пункта меню CRM – Справочник "Шаблоны задач".

Выберите необходимый вам шаблон. Рассмотрим создание задач по четырем шаблонам разных типов.

Шаблон "Внутренняя задача"

Внутренняя задача – это задача, которая создается руководителем на сотрудника, сотрудником на другого сотрудника или же сотрудником на себя. Такой тип задачи не подразумевает взаимодействие с клиентом.

Название задачи формируется исходя из названия выбранного шаблона задачи и даты, когда вы создаете данную задачу.

Вы имеете возможность отредактировать название задачи на этапе создания, либо после создания, кликнув по кнопке редактирования задачи.

В поле "Описание" вы можете указать любую дополнительную информацию.

Блок "Исполнители" предназначен для указания и выбора исполнителей создаваемой задачи.

Исполнителем может быть:

Нажмите кнопку " Я" и ФИО текущего сотрудника, появится в списке исполнителей задачи.

Начните вводить фамилию исполнителя в поле "ФИО исполнителя ", после чего из выпадающего списка выберите сотрудника.

Повторите этот шаг, если необходимо указать более одного исполнителя.

Сотрудников также можно удалять из списка исполнителей.

В блоке "Текущий статус" указывается статус задачи, с которым она создается.

Обратите внимание, что при выборе себя как исполнителя задачи (кнопка «Я»), автоматически устанавливается статус задачи "Прочитанная".

Статус, который присваивается задаче по умолчанию – "Новая".

В поле "Срок выполнения" вы указываете дату и время, когда задача должна быть выполнена и закрыта. В поле "Напоминание" вы может установить дату и время напоминания о задаче.

Блок "Приоритет" предназначен для выбора приоритета задачи – низкий, средний или высокий.

И в блоке "Срочность" вы указываете срочная ли это задача, установив галочку.

Нажав кнопку "Отмена", создаваемая задача не сохранится.

Кнопка "Сохранить-> ToDo" сохраняет создаваемую задачу и, после сохранения, ведет на вкладку "Мои задачи ToDo".

Кнопка "Сохранить -> Добавить новую" сохраняет создаваемую задачу, и вы остаетесь на этой же странице для создания новой задачи.

Шаблон "Другая задача по клиенту"

Задача по шаблону " Другая задача по клиенту" отличается от задачи по шаблону "Внутренняя задача" только появлением дополнительных полей – "Клиент" и "Номер телефона".

Если задача связана с клиентом, который есть в списке ваших посетителей, то начните вводить ФИО клиента, а затем выберите его из выпадающего списка.

Если же клиент новый, то нажмите на кнопку с изображением плюсика рядом с полем "Клиент" и заполните анкету.

Анкета нового клиента в CRM имеет такой же вид, как и анкета нового посетителя.

Заполните необходимые поля и сохраните.

После сохранения анкеты, новый клиент будет автоматически добавлен в поле "Клиент", а в поле "Номер телефона" - тот номер телефона, который вы указали в анкете.

Остальные поля заполняются аналогично задаче шаблона типа "Внутренняя задача".

Шаблон "Личный звонок клиенту"

Шаблон задачи "Личный звонок клиенту" аналогичен шаблону задачи " Другая задача по клиенту". Но добавлено дополнительное поле – "Направление звонка" (входящий или исходящий).

При создании задачи выберите направление звонка, заполните остальные поля и сохраните.

Шаблон "Обзвон клиентов"

При создании задачи типа "Обзвон клиентов" появляется поле "Клиенты".

Нажав кнопку "Выбрать из списка", открывается окно со списком посетителей и блоком фильтров.

Воспользуйтесь блоком фильтров при необходимости, отметьте галочками посетителей и нажмите кнопку "Добавить".

Все посетители, отмеченные галочками, появятся в списке блока "Клиенты".

Список клиентов, которых необходимо обзвонить, можно редактировать: удалять с помощью кнопки с изображение красного крестика и добавлять новых (кнопка "Выбрать из списка").

После сохранения, задача по обзвону появится в списке задач на выполнение на следующих вкладках:

Задача типа "Обзвон" будет основной задачей.

По клику по названию задачи появляется список дополнительных задач по количеству человек, выбранных для обзвона.

То есть, для всех клиентов, выбранных для обзвоне при создании данной задачи, создается по задаче типа "Личный звонок".

Если исполнителем задачи типа "Обзвон" выбран один человек, то задачи по звонку каждому клиенту будут в списке задач сотрудника, который назначен исполнителем.

В случае если исполнителем выбраны несколько сотрудников, то основная задача по обзвону в Контроле будет в списке задач каждого сотрудника, который назначен исполнителем, а подзадачи (задачи по звонку каждому клиенту из списка для обзвона) будут в списке общих задач.

Эти задачи в работу сможет взять любой из сотрудников, назначенных исполнителями данной задачи.

Новый звонок

Процесс добавления нового звонка – такой же, как и добавление новой задачи, но при этом в списке поля "Шаблон задачи" будут только те шаблоны задач, которые связаны со звонком.

Внесение результата задачи

После того как задача взята в работу и выполнена, сотруднику, выполнявшему данную задачу, необходимо выбрать статус задачи "Выполненная" и, если есть, выбрать результат выполнения задачи.

Некоторые задачи, если это не предусмотрено настройками рабочих процессов, могут быть выполнены без выбора результата.

Если шаблон задачи, которую сотрудник выполняет, настроен таким образом, что у него есть варианты результатов выполнения задачи, то сотрудник должен выбрать результат выполнения, иначе задача закрыта не будет.

Например, задача по обзвону клиентов предполагает такие результаты выполнения:


От выбранного результата зависит дальнейшая последовательность выполнения задачи.

Например, выбрав результат "Думает", следующей задачей, согласно рабочим процессам, будет личный звонок клиенту с целью узнать результаты размышлений.

А выбрав результат "Запись на пробное занятие", сотруднику необходимо будет указать дату, когда клиенту будет удобно посетить пробное занятие.


Результат "Запись на пробное занятие" является результатом с дополнительным полем "Дата, когда удобно посетить" (подробнее о дополнительных полях читайте в разделе Дополнительные поля).

Результат "Условный отказ" является результатом с выбором параметра из дополнительного справочника.


В данном случае, дополнительным справочником является справочник "Причина отказа", в котором можно выбрать причину отказа.

О настройке дополнительных справочников читайте в разделе Настройка дополнительных справочников.

Поиск задачи

Задачу по клиенту можно искать несколькими способами:

  1. В анкете посетителя

    Зная ФИО посетителя, задачу по которому необходимо найти, перейдите на страницу Посетители, найдите необходимого посетителя любым из известных вам способов, и перейдите в его анкету.

    Анкета посетителя имеет множество вкладок – ваша задача перейти во вкладку "Задачи и звонки".


    На этой странице находится список задач именно по этому посетителю. Задачи могут быть в разных статусах – закрытые и в работе, новые и на уточнении.

  2. Поиск задачи во вкладке ToDo

    Во вкладке Мои задачи ToDo можно искать по 2м параметрам:

    • по клиенту,
    • по тексту.

    Для того чтобы найти задачу по клиенту, вам достаточно начать вводить ФИО посетителя в поле "По клиенту" и в выпадающем списке выбрать посетителя.


    Выбрав посетителя, в списке отобразятся только задачи по выбранному посетителю.


    Задачу по посетителю также можно найти, введя ФИО посетителя в поле "По тексту".

  3. Поиск задачи во вкладке "Все задачи"

Во вкладке "Все задачи" задачу можно искать последующим параметрам:


Основные параметры поиска

Расширенные параметры поиска

Рассмотрим поиск задачи на примере.

Например, необходимо найти задачу по покупке карандашей.

Перейдите на складку "Все задачи", введите слово "карандаш" в поле "По тексту" и нажмите Энтер.


Заданное слово будет искаться в названии задачи, а также в описании к задаче.

Статусы задач

В CRM сервиса Отмечалка задачи могут быть со следующими статусами:

Каждый статус имеет свои особенности, о которых описано ниже в таблице.

Статус Описание статуса
Новая

Статус "Новая" присваивается всем только созданным задачам, исполнителем которых является не автор созданной задачи. В случае если исполнителем задачи является ее автор, то задаче автоматически присваивается статус "Прочитанная" .

Прочитанная Статус задачи меняется на "Прочитанная", когда сотрудник получает уведомление о поступившей новой задаче и знакомится с условиями задачи. Либо же в случае, если автор задачи является ее же исполнителем.
В работе Статус "В работе" присваивается задаче, когда сотрудник нажимает на кнопку "Взять в работу".
Выполненная Когда сотрудник-исполнитель считает, что задача выполнена, он нажимает кнопку "Выполнить и закрыть задачу" и в блоке "Новый статус задачи" выбирает статус "Выполненная". Если, согласно настройкам, задача предполагает выбор результата, то сотруднику необходимо будет указать, с каким результатом задача выполнена. После этого задача отправляется на "проверку" автору задачи.
На уточнении Если по задаче есть вопросы, которые необходимо уточнить (как со стороны исполнителя, так и со стороны автора задачи), то необходимо выбрать статус "На уточнении" и в поле "Примечание к статусу" написать вопросы для уточнения.
Не принятая Если задача не принята автором по какой-либо причине, то выбирается статус "Не принятая" и в блоке "Примечание к статусу" указывается дополнительная информация по задаче (например, причины, по которым задача не принята).
Закрытая Статус "Закрытая" выбирается автором задачи, если задача выполнена и нет никаких вопросов на уточнение. Если исполнитель задачи является ее же автором, то исполнитель может выбрать статус "Закрытая" и, при необходимости, указать результаты выполнения задачи. Если исполнитель и автор задачи – разные сотрудники, в таком случае статус "Закрытая" задаче может присвоить только автор задачи.
Отмененная Если выполнение задачи отменяется, то следует выбрать статус "Отмененная". Задача сохранится, будет доступна при поиске по статусу, а также ее можно будет редактировать, удалять, менять статус задачи.

Статус также можно изменить, нажав кнопку "Изменить статус".


Автор задачи может изменить статус только на статусы "Новая", "На уточнении" и "Отмененная".

Исполнитель задачи сможет изменить статус на любой, кроме "Не принятая", "Закрытая" и "Отмененная".

История изменений статусов задачи отображается в блоке "История изменений статуса задачи", если развернуть детальную информацию по задаче, кликнув по ее названию и по ссылке "Результат и история изменений статуса задачи".


Любая смена статуса задачи, а также напоминания отображаются в виде индикатора – мигающего восклицательного знака в верхней панели.


Кликнув по индикатору, появится всплывающее окно с основной информацией по задаче и кнопками "Взять в работу", "Изменить статус", "CRM Все задачи >>", "Закрыть".

В этом окне задачу можно взять в работу, изменить статус и перейти к списку всех задач.

Напомним, что задачи со статусом "В работе" отображаются во вкладке "Текущая задача/звонок", где вы имеете возможность переключаться между задачами и просматривать полную информацию по задачам и клиентам, прикрепленным к текущим задачам.


На вкладке "Мои задачи ToDo" отображается список всех задач во всех статусах.

Напоминания по задачам

При создании задачи, автор может указать дату и время напоминания о задаче.


В указанные день и время, появится напоминание в виде всплывающего окошка в правом нижнем углу экрана.


Кликнув по напоминанию, вы сможете:


Напоминание также можно перенести на другие день и время. Для этого, кликните по кнопке "Перенести" и в календаре укажите день и время.


Общий CRM отчет

Отчет находится в пункте меню Отчеты - Общий CRM отчет

Отчет по результатам выполнения задач

В данном подотчете отображается список результатов и количество задач, закрытых с данным результатом за выбранный период.

Обратите внимание, в данный список попадают все результаты по умолчанию без фильтрации по шаблону/исполнителю/клиенту.

Отчет по актуальным задачам на текущую дату

Отображается список актуальных задач и статус, в котором они на текущий день находятся.

Актуальной задачей считается невыполненная задача т.е. со статусом "В работе", "Новая" или "Прочитанная".

Отчет по выполненным и закрытым задачам

Количество задач, закрытых за указанный период.

В данный подотчет попадают задачи, которые в указанный период находились в статусах "Выполненная" или "Закрытая".

Отчет по эффективности привлечения клиентов

Из данного подотчета Вы сможете получить информацию о количестве клиентов в актином и архивном списках:

Количественные показатели взаимодействия с клиентами

Например, если было 10 перезвонов 1 клиенту, то в поле "количество задач, выполненных по клиентам" будет 10, а в поле "количество уникальных клиентов, по которым выполнялись задачи" - 1.

Финансовые показатели взаимодействия с клиентами

Блок показывает эффективность работы организации с клиентами.

Оплатой считается покупка абонемента или товаров. Продажа двух абонементов в один день считается как две оплаты от клиента.

Продажа нескольких товаров за раз считается одной оплатой.

Отчет по переходам клиентов из статуса в статус

Отображение информации о переходах из статуса в статус с указанием количества посетителей.

Отчет "Воронка продаж"

Что такое воронка продаж?

Воронка продаж – маркетинговый термин, описывающий процесс продажи товара или услуги.

Процесс продажи состоит из нескольких этапов, на каждом из которых часть клиентов отсеивается.

У воронки верх шире, чем низ, и проходит через него не все содержимое – поэтому именно с этим предметом сравнивается продажа.

Из этого отчета можно сделать выводы, которые послужат основой для более детального анализа и принятия управленческих решений, например:

На основании данной статистики можно получить соответствующие оценки:

В воронке продаж также используются источники обращений – откуда посетитель узнал об организации.

Таким образом, с помощью источников обращений и воронки продаж можно сделать вывод, какая рекламная кампания принесла организации максимальное число посетителей, купивших абонемент.

Настройка воронки продаж

Для того чтобы воронка продаж формировалась автоматически, по мере переходов посетителей из статуса в статус, необходимо создать статусы посетителей и установить их верный порядок.

Порядок статусов имеет прямое влияние на формирование воронки продаж.

Для корректного построения воронки продаж разместите статусы по порядку от потенциальных клиентов (вверху) до тех, кто купил (внизу), учитывая все возможные промежуточные статусы.

Например: ЛИД, Пробный, Новый, Постоянный, Отказались.

Чтобы создать статусы и установить их порядок, перейдите на страницу пункта меню Организация – Статусы посетителей.

Добавьте необходимые статусы и стрелками вверх-вниз разместите их в нужном порядке.

Обратите внимание, что при добавлении статуса, вы можете указать отображать ли создаваемый статус в воронке продаж или использовать его как промежуточный для фильтрации клиентов по определенному признаку.

Если статус необходимо отображать в воронке, то поставьте галочку в поле "Отображать в воронке продаж".

Отчет "Воронка продаж"

У вас есть возможность переключаться между 2мя частями отчета "Воронка продаж" - Воронка продаж 1 и Воронка продаж 2.

Отчет находится в пункте меню Отчеты – Воронка продаж.

Отчет состоит из нескольких блоков:

Рассмотрим детально каждый из блоков.

Воронка продаж 1

В Воронке продаж 1 учитывается и отображается количество клиентов, находящихся в определенном статусе на текущий момент.

Обратите внимание, что учитывается только смена статуса, произошедшая в указанный вами промежуток времени.

Блок фильтров

В блоке фильтров вы имеете возможность выбрать период, за который необходимо построить отчет "Воронка продаж ".

По-умолчанию указан текущий день.

Общая воронка продаж

В общей воронке продаж отображается количество посетителей, перешедших в каждый из статусов за выбранный период.

Данный пример демонстрирует, что за указанный период:

из любого другого статуса в статус "ЛИД" перешли 2 человека,

в статус "Пробный" перешло 2 человека,

в статус "Новый" – 1 человек,

в статус "Постоянный" – 3 человека,

в статус "Отказались" – 1 человек.

Отчет по переходам клиентов из статуса в статус

В этом блоке находится отчет, детализирующий информацию по воронке.

Вы можете просмотреть в каком статусе клиенты, попавшие в воронку, были ранее, до начала выбранного периода.

Из данного отчета мы видим, что в статус Пробный перешли 2 клиента, один из них пришел из статуса Новый, а второй ранее не имел статуса.

При этом если клиент переходил в другие статусы в течение периода, который мы выбрали, то промежуточные переходы в воронке не учитываются. Учитываются статусы, которые были до начала периода и текущие статусы.

Воронка продаж по источнику обращения "Не установлен"

Данный блок появляется в отчете, если посетители, которые за указанный период перешли, например, в статус "ЛИД", были добавлены в систему без указания источника обращения.

Таким образом, в статус "Пробный" за указанный период перешли 2 человека без указанного при добавлении в систему источника обращения.

Отчет по переходам клиентов из статуса в статус по источнику обращения "Не установлен"

В этом блоке находится отчет, детализирующий информацию по воронке с учетом источника обращения. В данном случае это отсутствующий источник обращения (т.е. не указанный).

Воронка продаж по источнику обращения "Радио"

Данный блок демонстрирует переход из статуса в статус посетителей с источником обращения "Радио".

Например, в статус "Постоянный" за указанный период перешел 1 человек с источником обращения "Радио".

Отчет по переходам клиентов из статуса в статус по источнику обращения "Радио"

Вы можете просмотреть в каком статусе клиенты, попавшие в воронку, были ранее, до начала выбранного периода.

Мы видим, что в статус Постоянный перешел 1 клиент, ранее не имевший статуса.

Воронка продаж 2

В Воронке продаж 2 учитываются все переходы посетителей из статуса в статус в течение указанного периода. Таким образом, в воронке отображается количество переходов в каждый из статусов за указанный в фильтрах промежуток времени.

Рассмотрим принцип работы Воронки продаж 2 на примере:

В организации клиентам присваиваются следующие статусы:

Например, за текущий день были следующие переходы в статусы:

Клиент 1: Лид – Потенциальный – Новый.

Клиент 2 стал Потенциальным.

Клиенту 3 присвоили статус Ушедший.

Клиенту 4 присвоили статус ЛИД.

Клиенту 5 присвоили статус Новый.

Таким образом, согласно Воронке продаж 2, статистика будет следующая:

ЛИД – 2 перехода, 2 клиента, (Клиенту1 и Клиенту 4 присвоили статус ЛИД)

Потенциальный – 2 перехода, 2 клиента (Клиент 1 перешел в статус Потенциальный и Клиенту 2 присвоили статус Потенциальный)

Новый – 2 перехода, 2 клиента, (Клиенту 1 и Клиенту 5 присвоили статус Новый)

Ушедший - 1 переход, 1 клиент. (Клиенту 3 присвоили статус Ушедший)

Если сравнивать с Воронкой продаж 1, то статистика будет другая, т.к. в Воронке продаж 1 учитывается количество клиентов, находящихся в определенном статусе на текущий момент в рамках указанного периода времени.

ЛИД –1 человек, (на текущий момент в статусе ЛИД находится 1 человек – Клиент 4)

Потенциальный – 1 человек, (на текущий момент в статусе Потенциальный находится 1 человек – Клиент 2)

Новый – 2 человека, (на текущий момент в статусе Новый находится 1 человек – Клиент 1 и Клиент 5)

Ушедший - 1 человек (на текущий момент в статусе Ушедший находится 1 человек – Клиент 3) .

Скачать "Руководство пользователя по работе модулем CRM" (11Мб)

<<Назад Содержание