Как привлечь и удержать клиентов?
Почему клиент уходит и что в итоге происходит?
Вебинар: Привлечение и удержание клиентов, маркетинговые инструменты в CRM Отмечалка 15-го апреля 2020 в 11:00 по киевскому времени
Знаете ли Вы ваших клиентов?
Откуда они пришли, к кому из Ваших конкурентов ушли и по какой причине?
Могли бы Вы их удержать, если бы знали причину заранее?
Конечно могли! По крайней мере, можно бы было попытаться.
А лучше бы было этого даже не допустить! Как это сделать? Какие инструменты использовать? Как поддерживать интерес и быть на шаг впереди конкурентов?
Об этом и о многом другом мы поговорим на вебинаре “Привлечение и удержание клиентов, инструменты в CRM Отмечалка”, который состоится 15-го апреля в 11:00 по Мск.
А сейчас небольшой тест для проверки, надежно ли Вы держите своих клиентов?
Что легче: привлечь или удержать?
Ни для кого не секрет, что удержать существующего клиента проще и дешевле, чем привлечь нового.
Если Вы в этом сомневаетесь, то давайте рассмотрим шаги, которые нужно выполнить для получения каждого из этих результатов.
Шаги привлечения новых клиентов
- Найти потенциальных клиентов, которым бы были интересны услуги Вашей компании (где их найти непонятно, источников много, какой наиболее эффективный – вопрос сложный и требующий тестирования различных видов рекламы и способов привлечения).
- Доказать, что Вы – это лучшее что есть на рынке (далеко не все в это поверят и не всем Ваше предложение подойдет по разным причинам).
- Заставить посетить первое занятие, на котором подтвердить, что Вы лучшие.
- Заставить купить услугу на постоянной основе и продолжать завоевывать репутацию лучшей компании.
- Только после этого, если клиент не ушел, а купил следующий абонемент, можно считать, что данный клиент – Ваш клиент.
По времени от 2-х до 4-х месяцев. А по финансам? Вообще жесть.
Шаги удержания клиента
- Предоставление качественных услуг, что является, в принципе, ключевым аспектом деятельности организации.
- Забота о клиенте (реагирование на его предложения, пожелания, информирование о новинках и изменениях).
По времени: 4-6 часов в неделю на подготовку информации для рассылки и выяснения накопившихся вопросов, что входит в стандартную деятельность организации. По финансам: не бесплатно, конечно, но все траты на описанные выше действия входят в текущие расходы компании и не связаны с риском, что средства, потраченные на привлечение, не окупятся.
Разница понятна.
Вы это знали и раньше? Тогда…
Держите их крепче!
Вы знаете, сколько клиентов у Вас уходит каждый месяц?
А по каким причинам?
Если в Вашей организации еще нет такого понятия, как «удержание клиентов», то это нужно срочно исправлять. Если есть, то ниже мы расскажем, что еще можно сделать в этом направлении, возможно, Вы найдете для себя что-то новое.
Часто ли Ваши клиенты интересуются какими-то новыми опциями, которых у Вас нет?
Пример 1: “Подскажите, а у Вас планируются дневные занятия? Утренние для нас слишком рано, а вечерние – поздно.”
Пример 2: “А у Вас можно купить подарочный сертификат? Хочу подарить другу и чтобы он сам выбрал направление и группу, которую будет посещать.”
Пример 3: “А у Вас есть видео-наблюдение в залах? Я хочу смотреть, как занимается мой ребенок?”
Пример 4: “Я хочу оплачивать занятия онлайн. А еще через Личный кабинет видеть все свои оплаты, абонементы и посещения. В студии, где я занималась раньше такое было, а у Вас есть?”
И так далее.
Часто ли у Вас возникают аналогичные ситуации?
Если не часто, то более вероятно, что информация подобного рода до Вас просто не доходит, чем то, что у Вас есть все, что нужно Вашим клиентам, и, как результат, Вы теряете Ваших клиентов даже не узнав их потребностей, что лишает Вас возможности среагировать хоть как-то.
Приведенные выше ситуации довольно-таки «добрые», а бывают и пожестче.
Пример из жизни: Утренние занятия по йоге, начало в 8:00 утра. На эти занятия ходят 5-6 человек, и занятия проводятся строго по записи. Преподаватель и система тренировок замечательные, люди ходят с вдохновением, студия отличная, но есть одно «но». Студия находится возле жилого дома и мест для парковки в такое время там просто не найти, потому что большинство людей еще не уехали на работу и не освободили парковочные места. В то же время под самой студией есть коммерческая парковка другой организации, на которой в это время места пустуют, но там есть шлагбаум и без предварительной договоренности под него не заехать. Множество раз клиенты просили администраторов передать руководителям данный вопрос и договориться про парковочные места. Если даже самим клиентам это иногда удавалось, то руководителю это не составило бы труда. Но, вероятно, до руководителя информация не дошла и вопрос так и не был решен, утренние группы распались, а преподаватели ушли в другую студию т.к. всем надоело тратить время, нервы и заряжаться негативом с самого утра в поисках парковки. Ведь для йогов негативные эмоции – это крайность. Клиенты разбрелись по-другим студиям и больше не вернулись ни под каким предлогом, а судя по всему они были состоятельными, если приезжали на машинах. И теперь они платят конкурентам и НЕ рекомендуют эту студию в кругу своих знакомых и друзей.
Мораль сей басни такова: вся информация по клиентам должна собираться и доходить до руководства. Иначе руководитель просто понятия не будет иметь, почему клиентов стало меньше и что с этим можно сделать.
Что же можно было сделать с каждым из приведенных выше примеров?
- Зафиксировать обращение или потребность и передать ее на рассмотрение руководителю.
- Провести опрос среди всех клиентов, чтобы понимать насколько данная потребность актуальна для других клиентов
- Оценить плюсы и минусы решения данной потребности.
- Оценить стоимость и время, необходимое на решение.
- Оценить выгоду и потенциальную прибыль, полученную в результате реализации.
- Закрыть потребность, удовлетворить существующих клиентов и привлечь новых за счет еще одного конкурентного преимущества.
Соответственно первый ключ к удержанию клиентов заключается в сборе информации об их потребностях, умении эту информацию анализировать и принимать соответствующие меры. Ведь выход можно найти всегда, если дело того стоит.
Часто ли клиенты остаются без ответа на свои вопросы или без обещанного звонка в оговоренное время?
Если Вы собственноручно не контролируете обращения клиентов или не общаетесь с клиентами сами, то можете быть уверены, что 60-80% обращений Ваших клиентов остаются без ответа или обещанного перезвона, особенно, если администраторы у Вас работают по сменам.
Почему, спросите Вы?
Потому что наемным работникам, которые получают зарплату администратора рецепции, как правило, все равно сколько денег, времени и сил Вы вложили в этот бизнес, в привлечение Ваших клиентов, и сколько денег Вы потеряете, когда клиент, который не получил ответ на свой вопрос, уйдет навсегда. Они ведь все равно получат свою зарплату, и даже программа мотивации не помогает сотрудникам вовремя передавать актуальную информацию друг-другу, если нет четко выстроенной системы. Наемный работник зачастую не чувствует того уровня ответственности и не придает достаточной важности тем задачам, которые на него возлагаются. А еще он может просто забыть сделать ту или иную задачу. В результате халатного отношения или элементарной забывчивости администратора у клиента может сформироваться негативное отношение ко всей организации и он пойдет к туда, где его будут холить и лелеять. Пусть даже занятия будут не такие профессиональные, зато о нем будут заботится и создавать ему настроение.
Второй ключ к удержанию клиентов: выполнение договоренностей с клиентами, своевременные перезвоны и решение поступивших вопросов.
Два выше описанных ключа к удержанию клиентов - это тот неизбежный минимум, который нужно выполнять для роста клиентской базы. Довольные клиенты будут приводить друзей, рекомендовать Вас знакомым, а недовольные не только уйдут сами, но и существенно сократят поток новых клиентов, выставляя Вашу организацию в плохом свете. Ведь планета круглая, а социальные сообщества все более популярны, и сейчас, как никогда ранее, информация распространяется со скоростью света
Записывайтесь на вебинар “Привлечение и удержание клиентов, инструменты в CRM Отмечалка”, который состоится 15-го апреля 2020 в 11:00 и Вы не только получите ответы на перечисленные выше вопросы, но и начнете воплощать в жизнь то, до чего ранее не доходили руки.
Когда если не сейчас, когда появилось время на то, на что его так не хватает в стандартном потоке неотложных дел.